Améliorer son accueil téléphonique
980,00€
OBJECTIFS Transmettre par l’entretien téléphonique l’image de son entreprise attentive à l’interlocuteur quel qu’il soit.
Recueillir les informations et gérer efficacement chaque appel.
Savoir accueillir un visiteur tant au téléphone que physiquement.
Pérenniser l’image de marque de l’entreprise.
CONCERNE Tout personnel amené à répondre au téléphone dans une démarche d’accueil et d’orientation.
PREREQUIS absence de prérequis
PEDAGOGIE Analyse des cas concrets
Entraînements audioscopés.
Documentation apprenant.
SANCTION DE LA FORMATION attestation d’acquisition de compétences
CONTENU
Donner une Image Positive dès le premier contact.
Acquérir les bons réflexes.
TRAVAILLER le bon vocabulaire.
Utiliser le sourire comme outil d’accueil.
Travailler l’Écoute Active.
Construire ses propres expressions personnalisées.
Connaître les Règles de la Communication Construire les bonnes questions.
Travailler naturellement la Reformulation.
Acquérir la démarche d’une approche positive.
Pérenniser l’image Utiliser et s’approprier les bons mots.
Appréhender les expressions positives.
Adapter son vocabulaire à la cible.
Recevoir un Appel
Accueillir au téléphone Intégrer les premiers mots à utiliser.
Créer le contact commercial et confiant, écouter.
Savoir faire patienter sans faire attendre.
Poser les bonnes questions pour identifier la demande.
Saisir l’opportunité et créer un contact commercial.
Traiter ou transférer la communication au bon interlocuteur.
Positiver pour améliorer l’image de l’entreprise.
Traiter les cas difficiles : Bavard, Agressif – etc…
Conclure l’appel.
DURÉE 02 jours soit 14 heures
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